01
混乱的政策导致巨大工作量
正如执惠文章中我写的那个段子，各方面政策的不一致，给夹在中间的旅行社“老鼠进风箱” —— 两头受气。
气从何来？第一，辛苦付出承接的订单要全部退掉，花双倍精力，却毫无收益；
第二，本来就是杨白劳，还因为上下游退订政策的混乱，要么被客户指着鼻子骂，要么还要贴上中间的损失。
① 政策模糊留下了扯皮空间
我认为，政策的模糊是造成多方扯皮的关键因素。
旅游法和合同法确实是那么规定的，不可抗力由消费者承担损失。游客没办法出行，不可能自己还背上一大笔损失，也句句在理。
那怎么办？
在没有公信力的权力部门表态以前，就只能靠无休止的扯皮来解决，据我为执惠文章做的调研统计，平时客户黏度较好的旅企，对于酒店、航司等产生的损失，游客方大度的认损较多。
但本来就是靠价格优势吸引来或OTA平台的客户，很难对上千的退订损失善罢甘休，这也成了旅行社业者痛苦的来源。
② 去年第一次疫情更加混乱
回想起我有切身经历的2020年春节第一次疫情，感觉更加混乱，只是时间久了，大家一笑而过罢了。
当时，各大OTA第一时间响应客户诉求，对所有因疫情无法出境的订单予以全额退订，但却没有关心商家是否同意了，反正钱都在OTA的资金池里，先退了满足客户再说。
直到各个商家群的怒火已经压不住了，OTA才开始陆续出台由它们承担退订损失的通知，但具体的执行，却没有人关心了。
我们按照OTA的要求整理了差不多一个月，最后大概有三万多的订单，实在提供不出相应证据(那时候欧洲疫情也开始严重起来，沟通很不顺)，自己认栽了。
幸好我们主要经营碎片化产品，那些垫付了巨款在大交通上的同业们，也不知道最后怎么了，只知道我在亚航定的全家飞清迈的机票款，现在还作为消费券躺在我的亚航账户里。
③ 权力部门的出手姗姗来迟
8月3日，中国国家铁路集团有限公司宣布，为了配合各地方政府做好疫情防控，减少人员流动，旅客在车站、12306网站等渠道，办理2021年8月3日24时前已购各次列车有效车票退票时，均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。
同日，民航局下发通知，明确旅客在2021年8月4日0时前已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票 ，自8月4日0时起至航班起飞前可以免费退票，航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。8月4日0时前已申请退票的旅客 ，不适用本通知。
自7月20日南京疫情爆发，8月3日已经过去了2周时间，最有意思的是，民航局的那个小尾巴，又带来了新的麻烦，本来已经接受有损退订的游客，又来找旅行社扯，为什么那么早把票退了害我赔钱。
但旅行社跟某些单体酒店，房款为线下预付，据我所知还有在扯皮的。哎！
02
目前的退订纠纷是零和博弈
当前的疫情导致退订带来的纠纷，是一个标准的零和博弈，损失确实是存在的，一方没有损失的前提，就是总有一方要承担这个损失。
当前的做法，只是更有话语权的国家权力部门或者OTA平台出面，由大公司比如OTA或者国企比如航司买单，也并非最好的方案。
① 游客的出发点我们完全理解
作为一名从业者，换位思考，游客希望在出现疫情时退订，出发点我们完全理解。
就好像我自己也很想把前面所言亚航的机票款，变成几K现金返还到我的银行卡里。
游客的逻辑是，我没有做错任何事，我主观上仍然想出游，但实在是没法走了，你要扣我的钱，我不能接受。
② 绝大部分业者不会发国难财
同时我想也可以代表业者表态的是，少数游客担心的情况，其实并不存在，绝大部分业者不会在供应端和客户端之间利用信息差，发国难财。
旅行社业者已经在销售时付出了一次精力，又在退订时再付出一次精力，我自己经历了去年初那一次海量退订，跨境作业的工作难度真的很大。
但如果是真爱这个行业的人，所希望的只不过是不要“人财两失”，我时间都搭进去了，再让我们承担损失，真的太难了。
③ 客户是上帝而资源方是大爷
客户是上帝没错，OTA基于绝对的客户立场，首先给客户无损退订，我们也是赞同的。
这一次让客户得到了满足，下一次还有赚钱的机会。
关键问题在于上下游的不协调，尤其是在旺季，上游资源方才是大爷，除去国家管理的机票和高铁，酒店全都是现款留房，钱到人家手里，讨起来就难了。
但酒店也确实有自己的损失，尤其是城市酒店，如果不把房间全部给异地来的游客，至少也可以部分出售给本地或周边客人。
全部都按无损退订，总有人有损失。
03
引入保险机制并制订赔付标准
难道没有办法了么？我想到了淘宝上特别具有创新意义的一个产品，退货运费险，为啥不可以把整个行业的风险转嫁给本来就干这个的保险公司。
① 保险是集体甩锅的最佳对象
去年有新闻报道，华泰财产保险有限公司与携程旅游合作，推出“华泰携程放心游境内旅行保险”产品，在各类旅游风险保障之外，额外新增了新型冠状病毒肺炎高风险地区的旅行取消、旅行阻碍责任。
根据这个险种的条款，新型冠状病毒肺炎疫情期间，出发首日前7天内旅行目的地被政府列为高风险地区，旅行取消保障可以正常理赔。
旅行开始后，旅行出发地、计划内的途径地或目的地被列为新型冠状病毒高风险地区，导致被保险人无法继续旅行的情形可以正常理赔。
这也是保险公司首次提供给此项保障的尝试，我不知道为何后续没有大面积推广。
② 根据疫情等级确定赔偿额度
个人觉得，这个保险覆盖面还不够，可以考虑按疫情严重的等级，以及被强制取消的力度来设定不同的赔偿额度。
首先，大旅游业的各个环节产生的退订损失，应该由各环节主管机关制定统一标准，航司有民航局，酒店和旅行社也有相应的管理机构，例如旅行社的退订损失，可以按订单金额的3-5%来设定，5000元的订单没了，来回2次花费的人力物力，获得2-3百的补偿是合理的。
其次，如果整个5000元订单的退订损失是1000元，按照目的地列入中高风险地区，或者出发地权力机构发文，这些均可提供客观证据的条件，保险公司予以50-100%退订补偿给游客，之所以不一刀切都按全额无损退订，一个是考虑保险公司的承担能力，二个也是防止过度恐慌，低风险地区只是因为自己害怕就要取消行程，那你承担一部分损失也是应该的。
最后，这个操作应该由消费者去完成，各个环节提供相应的凭据即可，国家应该鼓励旅游业各环节的商家统一为游客购买“疫情退订损失险”，按携程跟华泰那个案例中每人每单8-10元的预算的话，我想作为商家是很乐意接受的，毕竟再出事自己不但不会背锅，还可以获得一定额度的人工补偿，那在正常经营的时候，为何不做适当投入呢？
③ 让旅行社经营无忧也是帮扶
最近国家为了扶持旅游业的发展，确实是操碎了心，尤其是娘家人文旅部。
但无论是鼓励政府机关把一部分活交给旅行社也好，金融机构不断提供更多授信或贷款也好，大多雷声大雨点小，而且不普惠。
比如贷款这一条，中小旅企真要拿到还是很难的，拿到政府机构的订单也需要足够好的人脉关系。
疫情已经常态化的今天，是应该用系统化思维来防控疫情给旅行社经营带来的风险了，不断优化创新预订取消方面的保险产品。
除了退货运费险，还有了碎屏险不是，中国人的智慧是无穷的。