移动互联网时代，流畅而便捷的上网体验，已然成为每一家高星酒店标配。不过，在小小的高星酒店Wi-Fi信号里，其实还藏有不少有意思的小秘密。劲旅君对话IHG大中华区酒店及业主信息技术解决方案产品交付资深总监张阳，为大家逐一揭秘。
劲旅君：Wi-Fi对高星酒店有何重要意义，值得酒店集团每年不惜斥巨资维护和升级？
张阳：可以从两个层面解读这个有趣的话题。
从客户角度来看，Wi-Fi是客人在酒店入住必要的基础服务。酒店行业和其他服务业最大的不同是，酒店行业对客人忠诚度的重视程度远远高于其他服务行业，外在表现就是酒店拥有大量的回头客，会员忠诚度远高于其他服务行业。
因此，酒店必须要在Wi-Fi这种基础服务方面做到稳定且高效，从而不会因为这方面出现的问题，让客户忠诚度受损。
从酒店角度来看，我们关注客人的整个行程，希望能够在客人的每个行程环节提供必要的服务。但是，酒店靠什么来了解客人的整个行程呢，邮件？电话？还是短信？都不是，一定是靠大数据网络，将客人的每一个行程环节串联起来。
具体到IHG，我们在全世界有5200家酒店，数十个酒店品牌和海量会员。当一个客人来到酒店前台，我们需要辨别他是否为会员，是哪一个级别的会员。会员识别有两个重要的作用，其一，如果客人还不是会员，我们需要考虑如何让他真正变成会员；其二，如果他已经是会员，我们需要考虑如何让他变成忠实会员，这就是黏性，会员和酒店品牌之间的黏性。
尽管IHG有很多酒店品牌，不一定每位客人都能够对这些品牌如数家珍。试想一下，如果每一家IHG的酒店都搭建同一个网络系统，客人来到IHG不同酒店品牌都能够看到同样的网络标识，享受到同样的网络服务，IHG的品牌和服务辨识度是否会更高？
所以，Wi-Fi是基础，体现酒店对客人的重视程度、提升客人对酒店品牌辨识度以及提升客人对酒店品牌的黏性。
一直怀揣这样的理念，IHG其实很早就开始在全球推动IHG Connect这个项目，目标是和Aruba的合作，目标是搭建带有IHG辨识度的，带有IHG品牌忠诚度的网络基础，并且形成IHG自己的网络标准。但是纯美方案并不那么适合中国总部。并且这个项目意味这对几大传统的解决方案的颠覆性和集成，要对网络标识和简单认证进行统一，最终达到无线稳定、高速的上网冲浪。
我们选择Aruba这个大品牌作为合作伙伴，在得到我们的需求后，他们按照我们的标准加快合作进度，快速为我们研发出来一个集成解决方案，也就是我们现在看到的Aruba IHG Connect，也就是Aruba Central加上IAP。2018年的结果我们很满意，并且最终在2018年6月变成了我们的标准。感谢他们的支持。我觉得这是一个非常好的起点。
劲旅君：在您的从业经历中，因为Wi-Fi或者上网，曾经发生的哪个故事最记忆犹新？这个故事给酒店带来的最大反思又是什么？
张阳：有个故事印象特别深刻，2005年我在一家酒店做IT Manager。有一天，一位美国客人入住，当时酒店还是最老式的ADSL拨号上网，由于客人入住时间是晚上11点多，拨号上网总是失败，大堂经理帮助弄了很长时间，都没有成功。
折腾到凌晨1点多，这位美国客人很着急，说把你们IT Manager找来吧，必须要解决上网问题。结果我就大半夜被叫过去处理这个紧急事件，后来我了解到，这位客人当时有一个特别重要的邮件要发，类似的案例数不胜数，一度成为酒店IT Manager们的噩梦。
这些案例倒逼酒店做好网络服务，特别是要保证做到几点：
快速的连接体验。Wi-Fi连接快速的一个要求是要快速验证，住店客人只要记得房间号码和姓氏即可，非住店客人用短信验证即可。
网络稳定和流畅。等到客人连接到网络之后，一定要确保体验的流畅、稳定和快速，这一点特别重要，是非常影响口碑的事情。
劲旅君：Wi-Fi是酒店的基础施设，从发展趋势上看，Wi-Fi的稳定与普及为智慧酒店创造了更多的可能性，我们在这方面是否有一些探索和实践？
张阳：智慧酒店归根到底就是Smart Room，客人在酒店的这段时间，客房里停留的最久，这里可触达的设备有很多，灯光、空调、电视、窗帘等。Wi-Fi普及可以让很多设备“活”起来，例如，现在使用效率已经很低的电话，是否未来可以进行智慧化改造，在电话功能基础之上成为房间的操控器，来控制灯光、电视、点单等？
客房里另一大硬件是电视，2007年-2009年很流行IPTV，酒店也尝试过。如今，移动互联网时代，酒店电视如何发挥更大作用呢？
IHG有几千家酒店，每个酒店平均按200间房计算，就是几十万张可以精准触达用户的屏幕，是个价值度很高的广告窗口。
数字化的不展让这些硬件有了新的生命，这一切的基础是网络平台，是我们正在探索的事情。
延展开来，就像你说的，网络是基础设施，但是它的稳定和流畅性其实对智慧酒店来说是根基般的存在。那么我们思考过，在升级酒店下一代网络的时候，应该秉承什么样的原则。答案是轻量化和可拓展性。
我记得曾经Aruba的CEO在澳门的用户大会上当时提了一句话，说未来的AP是免费的，其实这个理念我是非常赞同的。AP会产生的原因，就是它非常轻，客户想换掉时候，甚至简单的就像家里拧个灯泡一样就换掉了。但中控平台，就像家里的强电箱，是永久能够被保存的，所以这才是下一代产品里的核心价值。
Aruba的解决方案就是这样一套组合。IAP比较轻，同时Central上的东西具备可继承性、拓展性，能够保持延续。投资网络是基础，在基础上其实要实现的事情是我们的服务，是搭建平台，比如说我们如何把智能客房、酒店电视，包括所有设备都连接在一起。采用这样的解决方案，不是短期回报，而是经过5年、10年的积累才会体现出其价值。
劲旅君：Wi-Fi大数据帮助酒店打造智慧客房，提供很多增值服务，我们也注意到似乎酒店在这方面很谨慎，一些新技术、新玩法也没有跟风，这是为什么？
张阳：在讨论Wi-Fi大数据带来增值服务之前，IHG都会考虑一个根本性问题，这些增值服务放到酒店或者客房，客人到底需不需要？
中国的新技术日新月异，更新迭代很快，应用范围也很广阔。过去几年，我们也在尝试技术沉淀，尝试智慧客房，例如更新酒店电视的点播系统。但是，IHG酒店品牌很多，智选假日酒店以商旅客人为主，他们在酒店看电视是小概率事件，我们提供这样的服务也不会有很好的反馈。
相反的，客房电话尽管使用效率很低，但是在特定场景下，却成为客人生命安全的最后一道保障，必须存在。
想起一个案例，十几年前，酒店客房有一个红外云体感技术，如果客房内15分钟左右没有感应到生物移动就自动节能节电。这个新技术出发点很好，但是现在基本销声匿迹了，不是技术本身的问题，而是这个技术在酒店场景被证明不适用，所带来的效益或者价值远低于产生的负面影响。
劲旅君：Wi-Fi会产生源源不断的大数据，酒店是否会对这些大数据进行持续分析，从而进行更为精准的营销和服务？
张阳：酒店通过Wi-Fi拿到很多大数据，一方面满足客人最基本的服务需求，另一方面打通了酒店与客人沟通的有效渠道。
当一个会员客人抵达酒店前台，我们马上能知道这位客人的个人信息，还能知道这个客人喜欢睡软一点的枕头，不喜欢太辣的菜品……
因为酒店会给每一个会员建立独立的标签和精准的个人习惯画像，客人在A酒店的这些信息会在他进入B酒店入住时自动显示出来，让B酒店也能提供针对性服务，这就是大数据的力量。
再比如，央视新闻频道和凤凰卫视是被客人在酒店电视上观看最多的频道，这样的大数据很有趣，也会帮助我们改进相关服务。
值得注意的是，酒店通过Wi-Fi积累的大数据，有个必须遵守的准则，就是不会涉足客人的隐私和敏感数据。
酒店很在意客人的忠诚度，所以不会在客人不容许的情况下给他们投送广告信息，这是一个准则。IHG在客人入住的时候会有一个选项，您是否同意接受IHG给到的营销信息？如果客人打了X，酒店绝对不容许任何人、任何系统发广告。
劲旅君:这里牵扯到另外一个敏感问题，酒店如何区别哪些客人信息是可以收集使用，哪些信息又是绝对不能触碰的呢？
张阳：这个问题分为两个层面来讲，第一种信息是PII，纯粹的个人信息，客人的姓名、性别、身份证ID、电话号码、家庭住址、生日等。第二种是PCI的信息，也就是财务信息，典型的是信用卡信息。
PCI信息的利用最近几年比较火的，2009年起，几大信用卡中心成立PCI组织，防范信用卡盗刷，如果IHG需要保存信用卡的系统，必须经过PCI的认证。
酒店对客人PII信息的获取是公安机关的要求，包括证件扫描、人脸识别等，所有信息必须上传到公安系统，如果IHG需要部分客人的PII信息，要通过IHG一个专门的部门PIA，需要其审核通过才可以。