各市（地）人民政府（行署），中省直有关单位：
《黑龙江省“文旅体验官”制度实施方案（试行）》（以下简称《方案》）已经省政府第29次常务会议审议通过，现将《方案》印发给你们，请结合实际，抓好贯彻落实。
黑龙江省“文旅体验官”制度实施方案（试行）
为深入贯彻落实习近平总书记关于“大力发展特色文化旅游”的重要讲话精神，进一步提升旅游服务质量，推动文化旅游高质量发展，体验发现解决在全省“吃住行游购娱”中存在的问题，决定建立“文旅体验官”制度。
一、总体要求
（一）工作目标
按照属地管辖原则，在各级、各地旅游工作机制成员单位等部门和社会各界分批招募“文旅体验官”。对全省A级旅游景区、星级酒店、旅游民宿、旅游购物场所、旅游交通线路、演出场所、等级博物馆等涉旅环节进行全覆盖式体验监督，提出建设性意见，推动解决影响游客旅游体验的难点、堵点问题，不断提升游客对我省文旅服务的满意度,进一步打造服务有温度、市场有活力、发展有特色的文旅市场环境，擦亮“北国好风光，美在黑龙江”旅游品牌，推动文旅产业高质量发展。
（二）主要原则
1.坚持全面覆盖与突出重点兼顾。要发挥文旅战线省、市、县、乡村（街道社区）层层有人抓、有人管和各级、各地旅游工作机制的联动优势，力争做到对全省A级旅游景区、星级酒店等涉旅市场经营场所和主体的全覆盖，实现无盲点盲区。突出对重点旅游线路、旅游旺季、负向舆情重点领域的深入体验监督，尤其要以冬季哈亚雪、夏季哈伊池等旅游线路、热门景区景点为重点，根据重要时段和实际情况适时增加体验频次，实现重点突破。
2.坚持问题导向与优化提升兼顾。要紧盯A级旅游景区、星级酒店、旅游民宿、旅游交通线路、旅游购物场所、演出场所、等级博物馆等游客和消费者关注的堵点、难点、痛点问题，通过实地体验、问题反馈，促进督办整改。通过体验提出文旅市场改善提升的建设性意见，帮助文旅市场主体出主意、想办法，提升服务品质，增加服务收入。
3.坚持换位思考与管理优化兼顾。要从游客、消费者的角度出发，设身处地体验旅游产品和服务，更好了解消费者需求和反馈，有针对性地进行整改和完善。建立体验官体验反馈、基层文化和旅游行政部门挂账督办、省市文化和旅游行政部门定期分析调度的管理机制，将体验官的意见建议转化为文旅市场服务质量提升的实实在在成果。
二、工作内容
（一）建立A级旅游景区景点体验官制度。对属地范围内A级旅游景区基础设施建设和管理、出入园验票口设置、票务管理、工作人员服务、游客服务中心基础设施建设、安全设施管理、旅游厕所设置和卫生管理、景区景点内线路交通设计和管理、景点内部及周边餐饮、娱乐项目定价和服务等情况进行体验打分并提出意见。
（二）建立星级酒店和旅游民宿体验官制度。对属地范围内星级酒店和旅游民宿客房和餐饮定价、配套设备设施建设和舒适度、从业人员服务、安全设施管理、环境卫生管理等情况进行体验打分并提出意见。
（三）建立旅游线路交通体验官制度。对属地范围内旅游线路涉及的旅游客车、出租车、网约车服务质量、欺客宰客行为、安全设施管理、极端天气旅游线路交通应急处理等情况进行体验打分并提出意见。
（四）建立文化旅游购物场所体验官制度。对属地范围内飞机场、火车站、景区景点内及周边的地方特色产品商店和旅游购物场所的商品定价、从业人员服务、质量管理和安全设施管理、环境卫生管理等情况进行体验打分并提出意见。
（五）建立文娱场所体验官制度。对属地范围内演出场所和等级博物馆内的旅游演艺内容、从业人员服务质量、场所的环境卫生管理、安全设施管理等情况进行体验打分并提出意见。
三、工作流程
（一）明确主体责任并建立工作清单。“文旅体验官”制度依托省旅游工作联席会议推动落实。省级以下各级、各地政府应根据本地情况，拟定“文旅体验官”制度实施方案和管理办法，明确各级领导责任。由各市（地）文化和旅游行政部门牵头，负责“文旅体验官”制度的组织协调及具体实施。面向各级、各地旅游工作机制成员单位等其他部门和社会各界分批招募“文旅体验官”，各单位负责同志应带头示范，做出榜样。各市（地）文化和旅游行政部门应协调相关部门对属地范围内的所有A级旅游景区景点、星级酒店、旅游民宿、旅游线路范围内的交通和旅游购物场所、等级博物馆、演出场所进行排查梳理，建立《“文旅体验官”制度责任清单》（附件2），明确行业主管部门、具体工作联络人和每个市场主体的体验官，实现市场体验和管理全覆盖。
（二）体验周期和推进落实。各类体验官对清单上的体验内容原则上每月体验1次，如实填写每类体验评分表（附件1），按照评分标准进行打分，扣分项需写出具体问题和意见建议并签字确认，对于重点时段、负面舆情问题突出区域每周体验1次。各类“文旅体验官”需在当月体验结束后3个工作日内提交体验评分表，由属地文化和旅游行政部门汇总体验结果，并协调相关行业管理部门，督促市场主体针对反馈的具体问题和建议进行整改提升，对达到一定分值标准的项目可实行季验或免验。
（三）信息汇总和台账报送。各市（地）文化和旅游行政部门应对“文旅体验官”发现反馈的问题督促各相关行业管理部门和责任主体报送体验问题整改提升情况，实行销号管理，同时在一定范围进行通报。每月梳理并更新“文旅体验官”制度落实台账（附件3），对体验中发现的典型经验做法及时总结推广。于每月25日前将汇总更新台账信息和落实举措进度报至省文化和旅游厅备案。
（四）评估督导和跟踪问效。由省文化和旅游厅随机对各地“文旅体验官”制度执行情况进行抽查督导，并委托旅游服务质量第三方评估机构定期对各市（地）“文旅体验官”制度落实情况和体验问题整改提升情况进行抽查和评估，相关抽查和评估结果将纳入对各地年终旅游服务质量考核评分体系。省文化和旅游厅将根据方案试行情况适时进行调整修订。
四、保障措施
（一）建立协调联动机制。省旅游工作联席会议办公室要定期组织专题会议，推进“文旅体验官”制度落实，督办会议决定事项，跟踪推进各项工作。省文化和旅游厅对跨区域的旅游全要素、全流程进行督导式体验，对冬、夏两季重点旅游线路加大督导体验频次。各市（地）要结合当地实际，出台具有地方特色的实施方案及“文旅体验官”管理办法，保障“文旅体验官”制度所需资金，创造性抓好落实。要充分运用旅游工作机制，注重与交通、商务、公安、市场监管等部门的沟通合作，对体验过程中发现涉及多部门协同整改或一定阶段内需整改提升的事项，要做好体验反馈梳理，针对相关行业问题及时转办相关部门并持续跟踪问效。强化跨部门综合监管，对违法经营和从业人员违法违规行为转交有关部门及时立案查处。
（二）建立督办落实机制。各地、各部门要严格落实“四个体系”闭环工作机制，加强工作调度，通过“文旅体验官”及时发现问题并推动问题解决。“文旅体验官”制度实行过程中要严格遵守中央八项规定、省委九项规定，避免增加基层各部门和市场主体负担。重要情况逐级向省旅游工作联席会议办公室汇报，杜绝走形式、走过场等形式主义不正之风，保障“文旅体验官”制度执行效果。
（三）建立宣传引导机制。各级、各地要利用新闻媒体及新媒体平台开展宣传。积极报道制度实施和推广的主要做法和突出成就，鼓励和表扬一批体验评价高，群众口碑好的文旅市场主体，震慑违法违规经营、扰乱市场经营秩序的不良企业和从业人员，在全省上下形成关注旅游服务质量、参与旅游质量提升，促进文旅市场高质量发展的良好氛围。